Что должен знать потребитель о книге отзывов и предложений

Каждое предприятие торговли, общественного питания, предприятия, оказывающие туристские, бытовые услуги, аптеки и др. обязаны иметь книгу отзывов и предложений, отмечают в Управлении Роспотребнадзора по Брянской области.

Книга жалоб предоставляется покупателю по его требованию. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации.

Покупателям и посетителям должны быть созданы условия для заполнения книги отзывов (предоставлены ручка, стол и стул). Запрещается требовать от посетителей предъявления документов или объяснений для чего им понадобилась жалобная книга
Руководитель предприятия обязан в двухдневный срок рассмотреть внесенную запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры. Для сведения лица, написавшего жалобу, на обратной стороне заявления ставиться отметка о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляется письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Ведение книги отзывов и предложений контролирует руководитель предприятия.

«Клиент – всегда прав!» Эту заповедь мы хорошо усвоили за время перехода к рыночным отношениям. Однако, мало кто знает (и помнит) откуда и каким образом появилась «Жалобная книга», что она из себя представляет, как и кем она должна вестись, и что бывает за её отсутствие. Уже традиционно считается, что жалобы клиентов - самая страшная угроза для компании (особенно в торговле). Каждая запись «рискует» стать очередным ударом по репутации, поводом для публикации в средствах массовой информации, что, естественно повлияет на имидж компании особенно, если она только начала развиваться или пытается привлечь новых клиентов-покупателей. Тем не менее, в любых «минусах» можно найти свои «плюсы».

Обычно руководители компаний склонны считать, что на работу их организации могут пожаловаться либо только бабушки-пенсионерки, которым нравится скандалить по любому поводу, либо неуравновешенные люди, любыми способами стремящиеся «качать права».

Поэтому от своих клиентов они «отгораживаются каменной стеной», а стандартная книга отзывов и предложений (купленная в магазине, или просто разлинованная тетрадочка) обычно лежит не на самом видном месте. Да и многие клиенты-покупатели (и не без оснований) считают, что писать жалобы как-то некрасиво, вряд ли их вообще кто-то будет читать, а если и будет – реакция на жалобу все равно не интересна. «Не нравится этот магазин – в следующий раз пойду в другой и «проголосую рублем»!».

Благодарить же – вроде бы не за что, т.к. сам факт посещения того или иного магазина, например, уже подарок его работникам и хозяину. Хотя иногда клиенты оставляют в Книге жалоб и предложений простые отзывы, скорее похожие на пожелания или благодарности.

Любое замечание по работе компании нужно принимать и анализировать. Если клиент жалуется на работу, её организацию, даже на внешний вид сотрудников, это означает не только то, что он коммуникабелен и легко идет на контакт, но и то, что он – потенциальный «долгоиграющий» клиент.

Учите клиента жаловаться!

Если фирма уже научилась работать с жалобами, она может попробовать убедить своих клиентов высказывать свои претензии.
Самое важное – переломить социальные стереотипы и убедить человека, что жаловаться не стыдно, а полезно как для него, так и для организации, которая опять-таки работает для человека.

Ведение книги отзывов и предложений, а также правила работы с обращениями граждан регламентирована Инструкцией о книге отзывов и предложений на предприятиях, розничной торговли и общественного питания, утвержденной приказом Министерства торговли СССР №139 от 23.07.73г.
(с изменениями на 18.06.87, по состоянию на 01.03.95)

ДЕЙСТВИЕ Инструкции о Книге жалоб и Предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной приказом Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 г. (N 139), никто не отменял. Вот некоторые ее положения:

1. Книга жалоб и предложений должна быть в каждой организации, занимающейся розничной торговлей или общественным питанием.
2. Книга должна находиться на видном для покупателей (потребителей) месте и может быть потребована в любой момент.

3. Продавец не имеет права отказать в праве посмотреть эту книгу, а покупатель может изложить в ней все свои пожелания, предложения и жалобы, касающиеся обслуживания в данной организации (торговой точке).

4. Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и в течение 5 дней принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

5. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

6. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществления его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливают необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делают в книге соответствующую отметку.

7. Информация Книги жалоб не является конфиденциальной.

БРЯНСК.RU

Источник: Управление Роспотребнадзора по Брянской области

---

Два тунеядца напали на пенсионера в подъезде его домаВ Брянской области катастрофически не хватает рабочих рукАвтоинспекторы просят брянцев жаловаться на плохие дорогиНе забудем! Не простим!Главой Стародубского района избран Владимир КовалевНа ярмарках выходного дня брянцы расхватали картофельБрянская красавица и ее жених предстали перед судомБрянские любители роскошных авто заплатят 17 миллионов рублейНа выборах губернатора Брянской области победил БогомазВ Советском районе Брянска запланирован ремонт дворовСражаться за губернаторское кресло продолжат три кандидатаРоскомнадзор начал охоту на мат в СМИДенину предъявлено обвинение в злоупотреблении полномочиями